客户服务与满意度

客户服务与满意度

愿景

 透过卓越执行力提供高标准并创新的产品与服务,为客户创造价值,成为客户最佳伙伴。

策略方针
 以客户满意为光宝营运的核心价值之首,建立跨功能服务团队,提供实时完整的服务。

目标

 【短期目标】每年客户平均满意度在 90% 以上。
 【中长期目标】持续完善客户服务管理流程,以客户满意最大化为目标。

客户服务

客户满意为光宝的核心价值,光宝以卓越执行力提供客户高标准并创新的质量与服务,以成为客户的最佳伙伴。光宝各事业单位皆为所属客户设有 Cross Function Team(CFT)专属服务团队,负责业务承接、产品研发制造、质量、交货、成本及售后服务等,就客户之问题与回馈,正确而迅速地提出应对方式与整体解决方案。

为满足客户实时交货需求,光宝将采购、运筹、物流、金流等流程 e 化,以 ERP 系统为运作基础,整合外部供货商、客户及银行等各端点数据,确保管理信息与交货正确及实时性。另外,光宝为缩短技术支持、运输与交货,以及售后服务时间,以贴近客户方式在全球各地设有生产厂房、分公司及发货仓库以实时满足客户需求。


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客户满意度

客户满意度为光宝持续改善产品与服务的重要依据,光宝以客户定期的评比纪录和稽核之评分以及透过质量管理系统,每年针对主要客户*1 主动发出客户满意度调查,依据结果拟定改善计划,并将提升客户评比分数订为各相关单位之绩效指针。若有客户满意度低于 4 分,将由相关职能部门提出改善措施,业务部门追踪改善状况,在规定时间完成改善方案,以实现客户满意。


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客户隐私权

光宝提升对客户服务的同时,更重视维护客户隐私权及知识产权。与客户签署保密协约以保护客户机密信息,并确保相关业务之同仁执行业务往来时做好保密工作。本公司2017年并无违反客户隐私权,或客户资料遗失而伤害客户权益。


质量承诺

质量承诺在于我们确实地倾听客户的声音,了解客户真正的需求,并将其转为产品的质量关键因子 (CTQ: Critical To Quality),加强管控,以达成客户最高满意度。在光宝,6 Sigma 推行已经成为企业质量经营管理的重要策略,6 Sigma 项目改善的效益已与各事业单位的营运目标结合,使得 6 Sigma 成为光宝质量改善的企业文化。
同时这些改善活动必须进一步推展到主要的合作供货商,使得上下游供应炼的质量改善活动朝相同方向进行,并进一步取得最大质量改善成果。光宝在质量的垂直整合结合内部组织的整合,从产品的原型设计 (Prototyping)到成品出货,确保各阶段的质量。
在质量改善的过程中,量产团队提早参与新产品的导入,并经由严格的供货商管理及示范线 (Golden Line)的导入,确保稳定的质量能快速的复制。

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同时这些改善活动必须进一步推展到主要的合作供货商,使得上下游供应炼的质量改善活动朝相同方向进行,并进一步取得最大质量改善成果。
为了加强组织的学习及统计分析手法,并结合质量观念的提升,光宝内部举办 6 Sigma 暨质量管理教育训练课程,包括绿带(GB: Green Belt)与黑带(BB: Black Belt)训练,让员工更了解工具的使用及主动进行项目的改善,唯有员工不断学习并自我提升,才能落实质量的持续改善。此外,透过最佳案例(Best Practice)的标竿台、发表会与项目竞赛等机制,各厂的员工可以经由分享与学习,快速复制最佳案例。 图片 推行 6 Sigma 外,光宝集团各事业群皆通过了 ISO 9001、ISO 14001 之验证与落实推行,并在日常管理中做好 PDCA 循环管理,让流程与作业简化并合理化,一切制度、策略、工作方法等的设计,聚焦于满足客户的三大终极理想:完美(Perfect)、免费(Free)、实时(Now),这也是光宝于质量改善对客户的使命与承诺。

产品安全卫生

光宝致力遵守国际安全卫生标准、客户安全规格要求,以及历年安全规格认证小组之改善建议,加以整合,从产品设计、生产及销售将产品安全卫生纳入考虑并管理,以提供客户及用户可安全使用的产品。光宝于产品开发阶段即设有产品安全管理流程,以符合国际安全规范及客户安全规格要求,并且也避免产品重工、金钱及人力的浪费。2017年度光宝未有客户端投诉相关产品与服务的健康和安全法规事件。 图片

法规之遵循

光宝致力于遵守所有适用的国家和国际法律,以及道德守则和普遍接受的做法,针对公司所营运的区域,包括例如促进公平竞争、提供客户产品及服务的安全性、符合劳工法令及实务、人权宣言、国际间标准与保护著作权,及公司资产与任何形式的知识产权。光宝更针对所有营运区域的当地传统与价值予以尊重。

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