客戶服務與滿意度

客戶服務與滿意度

願景

 透過卓越執行力提供高標準並創新的產品與服務,為客戶創造價值,成為客戶最佳夥伴。

策略方針
 以客戶滿意為光寶營運的核心價值之首,建立跨功能服務團隊,提供即時完整的服務。

目標

 【短期目標】每年客戶平均滿意度在 90% 以上。
 【中長期目標】持續完善客戶服務管理流程,以客戶滿意最大化為目標。

客戶服務

客戶滿意為光寶的核心價值,光寶以卓越執行力提供客戶高標準並創新的品質與服務,以成為客戶的最佳夥伴。光寶各事業單位皆為所屬客戶設有 Cross Function Team(CFT)專屬服務團隊,負責業務承接、產品研發製造、品質、交貨、成本及售後服務等,就客戶之問題與回饋,正確而迅速地提出應對方式與整體解決方案。

為滿足客戶即時交貨需求,光寶將採購、運籌、物流、金流等流程 e 化,以 ERP 系統為運作基礎,整合外部供應商、客戶及銀行等各端點資料,確保管理資訊與交貨正確及即時性。另外,光寶為縮短技術支援、運輸與交貨,以及售後服務時間,以貼近客戶方式在全球各地設有生產廠房、分公司及發貨倉庫以即時滿足客戶需求。


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客戶滿意度

客戶滿意度為光寶持續改善產品與服務的重要依據,光寶以客戶定期的評比紀錄和稽核之評分以及透過品質管理系統,每年針對主要客戶*1 主動發出客戶滿意度調查,依據結果擬定改善計畫,並將提升客戶評比分數訂為各相關單位之績效指標。若有客戶滿意度低於 4 分,將由相關職能部門提出改善措施,業務部門追蹤改善狀況,在規定時間完成改善方案,以實現客戶滿意。


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客戶隱私權

光寶提升對客戶服務的同時,更重視維護客戶隱私權及智慧財產權。與客戶簽署保密協約以保護客戶機密資訊,並確保相關業務之同仁執行業務往來時做好保密工作。本公司2017年並無違反客戶隱私權,或客戶資料遺失而傷害客戶權益。


品質承諾

品質承諾在於我們確實地傾聽客戶的聲音,瞭解客戶真正的需求,並將其轉為產品的品質關鍵因數 (CTQ: Critical To Quality),加強管控,以達成客戶最高滿意度。在光寶,6 Sigma 推行已經成為企業品質經營管理的重要策略,6 Sigma 項目改善的效益已與各事業單位的營運目標結合,使得 6 Sigma 成為光寶品質改善的企業文化。
同時這些改善活動必須進一步推展到主要的合作供應商,使得上下游供應煉的品質改善活動朝相同方向進行,並進一步取得最大品質改善成果。光寶在品質的垂直整合結合內部組織的整合,從產品的原型設計 (Prototyping)到成品出貨,確保各階段的品質。
在品質改善的過程中,量產團隊提早參與新產品的導入,並經由嚴格的供應商管理及示範線 (Golden Line)的導入,確保穩定的品質能快速的複製。

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同時這些改善活動必須進一步推展到主要的合作供應商,使得上下游供應煉的品質改善活動朝相同方向進行,並進一步取得最大品質改善成果。
為了加強組織的學習及統計分析手法,並結合品質觀念的提升,光寶內部舉辦 6 Sigma 暨品質管制教育訓練課程,包括綠帶(GB: Green Belt)與黑帶(BB: Black Belt)訓練,讓員工更瞭解工具的使用及主動進行項目的改善,唯有員工不斷學習並自我提升,才能落實品質的持續改善。此外,透過最佳案例(Best Practice)的標竿台、發表會與項目競賽等機制,各廠的員工可以經由分享與學習,快速複製最佳案例。 圖片 推行 6 Sigma 外,光寶集團各事業群皆通過了 ISO 9001、ISO 14001 之驗證與落實推行,並在日常管理中做好 PDCA 迴圈管理,讓流程與作業簡化並合理化,一切制度、策略、工作方法等的設計,聚焦于滿足客戶的三大終極理想:完美(Perfect)、免費(Free)、即時(Now),這也是光寶於品質改善對客戶的使命與承諾。

產品安全衛生

光寶致力遵守國際安全衛生標準、客戶安全規格要求,以及歷年安全規格認證小組之改善建議,加以整合,從產品設計、生產及銷售將產品安全衛生納入考慮並管理,以提供客戶及使用者可安全使用的產品。光寶于產品開發階段即設有產品安全管理流程,以符合國際安全規範及客戶安全規格要求,並且也避免產品重工、金錢及人力的浪費。2017年度光寶未有用戶端投訴相關產品與服務的健康和安全法規事件。 圖片

法規之遵循

光寶致力於遵守所有適用的國家和國際法律,以及道德守則和普遍接受的做法,針對公司所營運的區域,包括例如促進公平競爭、提供客戶產品及服務的安全性、符合勞工法令及實務、人權宣言、國際間標準與保護著作權,及公司資產與任何形式的智慧財產權。光寶更針對所有營運區域的當地傳統與價值予以尊重。

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